Positive kundeanmeldelser sælger varen

Som forbruger har det aldrig været nemmere at dele sine gode og dårlige erfaringer. Ikke bare med virksomheder, som vi kender det fra Trustpilot, men også med enkelte produkter, som i vid udstrækning anmeldes på forhandlernes egne hjemmesider.

Vi ser på tværs af vores brands, markeder og segmenter, at produktanmeldelser har en stor betydning for kundens valg af produkt. Vi undersøger løbende effekten af produktanmeldelser for konvertering, særligt add-to-cartraten, hvor det har en effekt. Og jo flere stjerner på et produkt, desto flere sidevisninger. Så vi er meget taknemmelige, når kunder bruger tid på at fortælle om oplevelsen med specifikke produkter som en vejledning for andre kunder, siger Esben Aabenhus, CEO i WhiteAway Group.

Chefen for Power er også glad for kundernes produktanmeldelser. Han bruger dem selv:

Selvfølgelig har de en indflydelse. For mit eget vedkommende skal jeg have mig en ny havegrill. Jeg havde kig på en flot model, men var så inde og læse anmeldelser, og der kan jeg se, at den ruster. Jeg vil altså ikke have en grill, der ligner togbaneskinner, så det afholder mig da fra at vælge den model. Mange har det nok på samme måde, siger Power-CEO Jesper Boysen.

TIL AT STOLE PÅ?

Men er kundernes anmeldelser overhovedet til at stole på? Sporene fra udlandet skræmmer.

Ifølge en amerikansk undersøgelse, som sidste år blev præsenteret i Harvard Business Review (kortlink.dk/2bkha), er positive kundeanmeldelser en udbredt handelsvare – ikke mindst på Amazon. Rekrutteringen sker via Facebook- grupper, hvor forhandlere inviterer folk til at købe deres produkter og efterlade femstjernede anmeldelser. Bagefter får kunden pengene tilbage via Paypal, og ofte lægges der en kommission oveni. Denne type svindel fanges ikke af Amazons “verified purchase” stempel, som kun viser, at kunden købte produktet.

De amerikanske forskere brugte 10 måneder på at infiltrere markedet og vurderer på den baggrund, at op mod 4,5 mio. forhandlere årligt køber sig til falske anmeldelser via Facebook. Svindlen er især udbredt for produkter, som ikke er mærkevarer, og de fleste lyssky sælgere findes i Kina.

Den udbredte svindel kan undergrave tilliden til hele systemet med kundeanmeldelser. Derfor brugte Amazon alene i 2019 over 500 mio. dollars – og ansatte over 8000 medarbejdere – for at bekæmpe svindlerne. Forskerne bag den nævnte undersøgelse noterer da også, at Amazon faktisk slettede omkring 40 % af de falske anmeldelser. Men det tog typisk mere end 100 dage.

– VI SLETTER ALDRIG NOGET

Amazons astronomiske salgsvolumen – med tilhørende svindelpotentiale – er fjernt fra danske forhold. Men man kan jo snyde på mange måder. Et hurtigt opslag i manualen til webshop-platformen Shopify viser, at butiksejere med få klik kan slette negative brugeranmeldelser, de måtte finde “upassende”.

Men sådan en praksis er helt utænkelig i Power, understreger CEO Jesper Boysen:

For Gud i himlens skyld, det kan jeg love dig. Vi sletter aldrig noget. Hvis vi har en kunde, der har anmeldt noget meget negativt, kan vi godt finde på at kontakte kunden og spørge ind til det. Det kan så være, at kunden lægger en opfølgning ud. Men vi fjerner ikke noget. Jeg ville blive eddersplintrende rasende, hvis jeg fandt ud af, at vi snød på vægten.

amazon | esben aabenhus | jesper boysen | kundeanmeldelser | power | whiteaway